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柯达回应77岁老人开博质疑问题相机
发表于2007-8-26 [转发给好友] [我要评论]
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77岁的孙汝勋老人委托“机友”，在众多柯达LS443数码相机用户,质问使用不到一年即出现的柯达数码相机质量问题,及柯达北亚区总裁叶莺后，柯达中国给网易科技发来公开信，回应老人的说法。
柯达数码影像售后服务部首先对老人热衷新技术的生活方式表示赞赏，不过他们表示从来没有接到过老人的报修电话，售后服务站也没有老人的送机记录。柯达方面希望老人主动与柯达方面联系以便进行检测，柯达表示：“盼望您（注：指老人）及时告知联系方法，我们将在第一 时间 与您取得联系，帮您解决问题。考虑到您年级较大和您在信中提到有高血压，为了给您提供最大便利，清（注：应为请，原文如此）将住址告诉我们，我们保证在四小时内上门为您取机，待检测后根据具体情况为您提供个性化解决方案。”
在网易科技的博客老人委托机友发表的公开信上面留下了老人的详细工作单位。
柯达方面承认，售后服务和与用户沟通方面存在需要进一步 提高 的地方。柯达方面表示，原来曾经提供了只需要200元即可进行维修的解决方案，但是个别售后服务点却只告诉用户需要花费1500元（相当于原购机价格一半左右）可以更换一个镜头。
柯达方面也为去年没有在解决问题的沟通会安排河南一地表示道歉。
以下为柯达公开信全文：
尊敬的孙汝勋老先生,我们看到您关于柯达LS443数码相机的来信。此型号相机是我们2002年向市场推出的一款400万相素产品。因数码相机升级换代较快， 2003年年中正常停产，转入新型号相机生产。
首先感谢您的关爱和教导，这将帮助我们数码相机售后服务部员工不断提高服务水平和客户沟通 工作 。如您在信中所提 “八个月内照了2000多张照片，我得到从未有过的开心…….” 我们非常希望您继续选用柯达数码相机，不断拍摄出更多个2000张照片，记录您生命中每一个精彩瞬间，得到更多的开心。无论是出于对客户的尊敬，还是对老先生的尊重和感激，我们都愿意为您提供更好更完善的服务。您可不可以在您拍摄的照片中挑选出一些自己满意的作品，我们将 免费 为您冲印，帮助您留下更多美好的回忆。
您在来信中提到“我们单位许多人认为我七十多岁的人玩数码，而且还是美国名牌，大家都认为我是个挺超前的老者，因此我也借柯达之光在单位里出了名，我也感到十分自得……” 看到这一段，我们感到十分自豪与欣慰。同时让我们感到更鼓舞的是您还提到“我玩数码相机不仅是拍照、洗相片，我能熟练地操作Photoshop CS 对图像实行调整、分解、合成，发邮件，与远方的朋友们共享欢乐……” ，因为这正是柯达致力于数码转型，为向您这样的消费者提供影像全面解决方案的诉求。
谁说人生70古来稀，这并不适合您；另一个说法是人生70刚开始，以您这样的年纪，不断接受新鲜科技，尽享影像带来的乐趣，既让我们倍感钦佩，更在我们团队中引起强烈共鸣，鞭策我们这些年轻人不断进步。柯达在31年前（1976年）向世界推出第一台数码相机时，正是本着推动影像科技和行业发展，令消费者更便捷获取、 管理 和易于分享影像的理念，所以我们真诚希望帮您解脱因误解带来的烦恼，让您的这种“自得”不仅延续，而且可以不断的重复。
LS443是柯达2002年经国家授权的检测机构检测合格后生产、向市场推出的产品。此后我们在5年中陆续向市场推出几十款新型号相机，包括世界上第一款OLED 显示屏 ，全世界第一款双镜头数码相机，带影像拼接功能的大变焦相机……相信这一切您都知道，我们更相信使用了这些新型号的相机一定会给您带来更新鲜的影像乐趣。
我们在看到您发表于网易博客的信后，遍查客服中心及河南维修网点记录，均未发现您的送修纪录，您的名字我们也是今天刚刚听说，只知道您是位老先生。所以我们到目前为止并不了解您相机的具体情况，也无法与您取得联系。盼望您及时告知联系方法，我们将在第一时间与您取得联系，帮您解决问题。考虑到您年级较大和您在信中提到有高血压，为了给您提供最大 便利 ，清将住址告诉我们，我们保证在四小时内上门为您取机，待检测后根据具体情况为您提供个性化解决方案。
您在来信中提到是在2003年10月购买相机， 2006年4月底到柯达维修站报修，中间使用2年零6个月。不知2006年4月底前您是否与我们800客服或维修站联络过，这将帮助我们认定您正常使用的时间。有一位北京消费者白先生在相机正常使用3年零2个月后出现故障 (此后也一直没有送来维修), 但是他要求柯达全额退款或免费换机，任何个性化解决方案一概不接受。他在这3年中毕竟通过正常使用，拍摄并记录了很多开心的回忆和欢乐的时光。对这样的要求我们实在无法满足。
在没看到您相机之前，有四点可以先向您解释：
一是我们在售后服务和与用户沟通方面存在需要进一步提高的地方，因此给您带来的不便我们深表歉意。您来信提到维修需要1500块钱之事，我们在去年9月曾就此进行过专门调查，发现个别维修站个别人员并没有将全部维修方案告诉客户。1500元为更换全新镜头费用（数码相机最贵的部件就是镜头），而我们同时还提供更换镜头中针对性零件的方案，费用约为200元。我们售后服务部门在得知此事后，通过核查维修纪录，发现全国共有32位消费者花费了1500元更换全新镜头，我们立即同他们取得联系，询问他们是否知道还有200元的维修方案。对于答复维修时不知道有200元维修方案的客户，在他们愿意的前提下，我们为他们提供了全新型号相机，事情已得到满意的解决。这其中有几位因联络方式变更或未留下有效联络方式而无法联系到，欢迎这几位客户得知此事后与我们及时联络；
二是我们去年11个城市巡回消费者见面沟通会未能安排河南，对此我们表示歉意。现在您通过信件方式与我们联络，我们愿意派人上门服务，同时向您介绍柯达个性化解决方案。在我们巡回沟通会期间，我们可以联络到的用户超过93%接受了个性化解决方案，我们也将根据您的具体情况为您提供针对您的个性化解决方案。
三是您在来信中提到关于是否可以修好的问题。这并不是一个“悬念”，我们提供的维修方案是可行可靠的，并就同一故障额外提供一年的保修期。对于这一点您可以放心；
四是我们注意到您的信件发表在网易某匿名用户的博客上，该博客另一篇文章杜撰和极大歪曲了法官和律师在法庭上有关LS443相机对话。作为德高望重的高级工程师，您治理 黄河 水利令我们这些晚辈无比敬仰。我们相信以您丰富的阅历和渊博的知识，您能够对上述文章内容的真伪做出自己的判断。我们也不希望因您的信件与上述真伪不明的文章一并 公开 ，而使您的声望受到影响。
希望您多多保重身体, 我们真心希望帮助您解决问题。我们的售后服务总部在上海，下次您和老伴来上海游玩之时，欢迎到我们服务中心做客，我们希望有机会聆听您当年治理黄河的有趣故事。
柯达数码影像售后服务部 |
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